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Qual a principal reclamação de quem compra online?

Atualizado: há 7 dias

Saber qual é a principal reclamação de quem compra online te ajuda a investir na solução do problema e ter um importante diferencial.




Segundo dados levantados pela CashBack World e publicados no portal e-commerce Brasil, em março de 2020, cresceu em 73% a quantidade de compras online no país.


Só as vendas realizadas nos chamados marketplaces, tiveram um salto de 242% em relação ao mês anterior.


Os dados mostram que esses números foram fortemente impulsionados por dois setores: pets e saúde/beleza.


Enquanto o primeiro apresentou um aumento de 209%, o segundo teve um crescimento de 91% em relação a fevereiro de 2020.


No mês seguinte, novamente um recorde. As compras feitas pela internet aumentaram em 81% em relação ao mesmo mês do ano anterior. Alcançando um faturamento de 9,4 bilhões de reais.


É o que mostram os números da consultoria Compre & Confie, também republicados pela e-commerce Brasil.


Se comparado a Abril de 2019, os números desse ano foram impulsionados por outros setores. No caso, alimentos e bebidas (294,8%), instrumentos musicais (252,4%), brinquedos (241,6%), eletrônicos (169,5%) e cama, mesa e banho (165,9%).


Assim, os números não mentem que o isolamento social, medida de prevenção contra o novo coronavírus, amplificou uma tendência que já aparecia no perfil do consumidor brasileiro: as compras online.


Dessa forma, na medida em que mais pessoas compram pela internet, crescem também as reclamações.


Segundo o Procon de São Paulo, houve um aumento de mais de 100% nas reclamações de compras online.


A principal delas é uma velha conhecida de consumidores e donos de estabelecimentos comerciais: demora na entrega.


“O comércio está preparado para vender, mas não está preparado para entregar”


Segundo o secretário de defesa do consumidor do estado de São Paulo, Fernando Capez, é inadmissível que as empresas causem tanto transtorno no momento em que a compra online é a única alternativa para os consumidores.


Em nota, ele explicou que ainda há grandes dificuldades de estabelecimentos venderem online e entregar para seus clientes com a mesma qualidade.


Dessa forma, o órgão saiu de 17.108 atendimentos no primeiro trimestre de 2019 e chegou a marca de 35.789 no mesmo período de 2020.


Dessas mais de 35 mil reclamações, 8.182 foram em relação a não entrega ou demora do produto.


No Rio de Janeiro, o Procon do estado também tem recebido reclamações parecidas.


Segundo matéria publicada pelo Jornal Extra, as queixas aos serviços de entregas variam, mas as principais seguem sendo não cumprimento de prazos, existência ou não de prioridades nas entregas e os erros nos produtos entregues.


Em entrevista para o jornal, o presidente do Procon fluminense, Cássio Coelho, explicou que muitos consumidores tem entrado em contato para pedir orientações sobre seus direitos.


Por isso, eles decidiram lançar uma cartilha explicando quais são os direitos e garantias que consumidores de sistemas de delivery possuem.

As reclamações se espalham também por outros estados do país, como Santa Catarina e Piauí.


A realidade é que não é de hoje que estabelecimentos comercias quebram a cabeça para oferecer aos seus clientes uma entrega rápida e com preço justo.


Afinal, em um mercado tão competitivo, que lojista não gostaria de possuir esse diferencial?


A última milha da entrega


As informações apresentadas pelos Procons de São Paulo e Rio de Janeiro são mais uma prova da importância e do desafio que é a última milha da entrega.


Como já trouxemos aqui no blog, a chamada Last Mile Delivery chega a representar 55% do custo de uma operação de venda online.


Dessa forma, ao redor do mundo, grandes varejistas e startups trabalham para aperfeiçoar essa última etapa e, assim, quem sabe, diminuir reclamações como essas apresentadas pelos órgãos brasileiros.


A Machine é uma das tecnologias que buscam resolver esse desafio.


Através da nossa plataforma, estabelecimentos comerciais conseguem cadastrar seus entregadores e enviar encomendas para até nove destinos na mesma rota.


Assim, o lojista consegue eliminar aplicativos intermediários, realizando suas entregas por meio de seus próprios entregadores, além de definir o valor do seu frete e acompanhar todo o deslocamento através dos mapas.


Já pensou em contar com a nossa tecnologia no seu estabelecimento?




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